Kuidas astuda kliendi kingadesse ja seljatada kodupimedus? Teenusedisaini meistriklassis saab teada!
Äriturismi fookusega teenusedisaini meistriklass
Teenusedisaini meistriklasse on Visit Estonia turismiettevõtjatele korraldanud kolm aastat ning igal aastal on meistriklassil olnud kaks lendu. Veebruaris startinud meistriklass on varasematega võrreldes veidi teistsugune, sest sel on fookus äriturismil.
Nüüdseks on grupp jõudnud poole peale: teadmised teenusedisainist ja selle tööriistadest on omandatud, kasutajauuringud tehtud ning empaatiakaardid ja persoonad loodud. Just nüüd, mil jõutakse finišisirgele, on õige hetk osalejatelt küsida, kuidas neil on läinud.
Oma mõtteid jagavad Estraveli reisikonsultant Krista Kaufmann ja restorani Ocean 11 ürituste ja turunduse juht Birgith Zupping.
Millise eesmärgiga te teenusedisaini meistriklassi tulite?
Krista: „Minu peamine eesmärk oli süvendada teadmisi äriturismi teenusedisainist, et pakkuda klientidele veelgi paremaid ja isikupärasemaid teenuseid. Tahtsin õppida uusi tööriistu ja meetodeid, et muuta oma teenused konkurentsivõimelisemaks ja uuenduslikumaks. Lisaks soovisin laiendada oma kontaktivõrgustikku ja leida uusi ideid. Mind huvitas eriti, kuidas rakendada teenusedisaini põhimõtteid just äriturismi sektoris, kus kliendikogemus on sageli keerukam. Loodan leida innovaatilisi lahendusi, mis aitaksid luua klientidele veelgi unikaalsemaid reisikogemusi.“
Birgith: „Meie jaoks oli olukord natuke paradoksaalne – tulime teenusedisaini meistriklassi suure teadmatuse, aga selge sooviga midagi teisiti teha. Meil oli visioon, kuhu soovime ettevõttega liikuda, kuid puudus arusaam, kuidas selleni jõuda. Alles pärast esimest koolituspäeva hakkasime mõistma, mida teenusedisain tegelikult tähendab ja kuidas see meie ideid toetada saab.
Mõistsime väga kiiresti, et meil puudub vajalik oskusteave, et seda protsessi süsteemselt ja läbimõeldult juhtida. Soovisime teadlikult vältida sihitut katsetamist ning liikuda edasi samm-sammult, strateegiliselt. Kogu protsess tundus alguses üsna hoomamatu, kuid meistriklass andis sellele vajaliku raamistiku.“
Allikas: Ave Pill
Mida uut olete meistriklassis seni õppinud?
Krista: „Olen õppinud päris palju uusi teenusedisaini tööriistu ja meetodeid, näiteks kasutajauuringute läbiviimist ja kliendi teekonna kaardistamist. Sain rohkem teada ka äriturismi trendidest ja jätkusuutlikest põhimõtetest. Eriti kasulikuks osutusid empaatiakaartide ja klienditeekonna harjutused, mis aitasid mul paremini mõista klientide emotsioone ja vajadusi. Olen avardanud oma silmaringi ja saanud praktilisi oskusi, mida saan kohe ka oma töös rakendada.“
Birgith: „Koostöös mentori Klarika Mäeots-Uustaliga oleme saanud selge ja ausa peegelduse meie hetkeolukorrale ning konkreetseid juhiseid, milliseid samme edasi astuda. Üha enam oleme hakanud mõistma, kui oluline on, et teenus poleks mitte ainult hästi toimiv, vaid ka tähenduslik – jutustades läbi kogemuse ettevõtte lugu.
Oluliseks õppetunniks on olnud ka oskus vaadata ennast ja oma teenust kõrvalt, kliendi pilgu läbi. Just sealt on tulnud üllatuslikke taipamisi – kitsaskohti, mida ise ei osanudki märgata, sest olime oma vaatenurka liialt kinni jäänud. See niinimetatud „kodupimedus“ – mõiste, mida üks teine meeskond kasutas – on meiegi puhul väga täpne kirjeldus.“
Mis oli teie jaoks kasutajauuringute olulisim avastus?
Krista: „Kõige olulisem oli taaskord arusaam, kui kriitilise tähtsusega on klientide tegelike vajaduste ja ootuste mõistmine. Kasutajateekonna kaardistamine ja „kliendi kingadesse“ astumine näitasid, kui oluline on ajaline tõhusus ja sujuv teenuse osutamine äriklientidele. Teenuse disainimisel on kasutajakesksus esmatähtis.“
Birgith: „Kasutajauuringute käigus tuli väga selgelt välja, et see, mida arvasime, et klient vajab, ei kattu sugugi nende tegelike ootustega. Oli üllatav ja samas väga silmi avav kuulda, kuidas keegi väljastpoolt kirjeldab meie teenust ning tajub meie väärtuspakkumist. See andis väga konkreetse suuna, kuhu edasi liikuda – mitte ainult arvestades klientide ootusi, vaid ka julgedes oma teenust ja kuvandit vajadusel täiesti ümber mõtestada.
Allikas: Ave Pill
Milliseid uuendusi soovite oma ettevõttes rakendada?
Krista: „Soovin luua personaalsemaid reisikogemusi, mis vastavad äriklientide individuaalsetele vajadustele ja huvidele. Samuti plaanin integreerida rohkem jätkusuutlikke põhimõtteid teenuste disainimisse ning kaasata rohkem kohalikke väikeettevõtteid, et pakkuda unikaalseid elamusi. Usun, et sellised uuendused mitte ainult ei erista meid konkurentidest, vaid loovad ka väärtust nii klientidele kui ka kohalikule kogukonnale.“
Birgith: „Ocean 11 restoran asub unikaalses asukohas – otse Tallinna Kruiisiterminali katusepromenaadil. Meie all on suur ja multifunktsionaalne saal, mis sobib suurepäraselt eri tüüpi ürituste korraldamiseks. Soovime seda potentsiaali maksimaalselt ära kasutada, pakkudes võimalust luua kahe erineva ruumi vahel terviklik ürituse kontseptsioon: ametlik osa terminali saalis ning sellele järgnev pidulik õhtu või vastuvõtt restoranis.
Lisaks töötame selle nimel, et pakkuda majasisest catering-teenust. Meil on tugev köök ja professionaalne tiim ning usume, et majasisene toitlustuslahendus võimaldab pakkuda kõrgema kvaliteediga toitu, tagades parema kooskõla ka meie ja kruiisiterminali jätkusuutlikkuse eesmärkidega – näiteks transpordikulu ja keskkonnajalajälje vähendamise kaudu.“
Allikas: Interact
Kuidas on sujunud koostöö mentoriga?
Krista: „Koostöö meie mentor Sofiaga (Sofia Vega Anza – A.V.) on sujunud väga-väga hästi. Tema rahulik, sõbralik ja järjepidev lähenemine on loonud hea õhkkonna, kus oleme saanud vabalt küsimusi esitada ja ideid jagada. Meil on alati Sofia poolt selged suunised, toetus ja konstruktiivne tagasiside, mis on väga palju aidanud meil teenusedisaini protsessis edasi liikuda. Eriti hindan tema oskust esitada huvitavaid ja teise nurga alt küsimusi, mis on sundinud meid oma ideid põhjalikult analüüsima. Tema sügav huvi kogu teema vastu on tõesti inspireeriv.“
Birgith: „Meil oli õnn valida oma mentoriks Klarika Mäeots-Uustal, kes on olnud terve protsessi vältel väga suureks toeks. Ta oskab keerulise muuta arusaadavaks ning on aidanud meil endal selguse saavutada nii teenuse arenduse kui ka kogu ettevõtte kontseptsiooni osas. Tänu Klarikale oleme õppinud, kuidas anda oma ettevõttele tugevam identiteet ning luua teenust, mis on nii kliendile väärtuslik kui ka äriliselt toimiv. Meie koostöö on olnud inspireeriv ja praktiline – oleme jõudnud arusaamani, kus praegu oleme ja millised on järgmised konkreetsed sammud, et liikuda soovitud suunas.“
Allikas: Interact
Kommentaar
Eesti Konverentsibüroo turundusjuht ja äriturismi ekspert Riine Tiigi:
„Seekordne teenusedisaini meistriklass on küll alles poole peal, kuid on huvitav olnud kogu teekonda kõrvalt jälgida. Rõõm näha, et väga selgelt on kõikide osalejate fookus seatud rahvusvahelistele ärituristidele ning ootan huviga juunikuist lõpptulemust, kui näeme, milliseid teenuseid meistriklassis loodi.
Leian, et meistriklassis osalemine on ettevõtetele väga väärtuslik, et mõelda läbi ja kaardistada oma tugevused ja nõrkused ja klienditeekond, milleks võibolla tihti oma igapäevatöös ei jäägi mahti või valitseb nii-öelda „kodupimedus“ – arvame, et äriklient teeb nii, aga tegelikult on tema vajadused hoopis midagi muud. Näiteks see, et äriklient ei võtagi tööreisile oma peret kaasa, või et lisateenused broneerib grupi korraldaja, mitte igaüks ise. On jõutud selge taipamiseni, et kliendile tuleb jutustada lugu ja pakkuda aktiivselt lisandväärtust, sest klient ei taipa ise seda infot kusagilt otsida ja tihtipeale pole seda ka kusagil kirjas. Et kliendid ootavad personaalset, ent kiiret suhtlust, lihtsaid, kuid samas visuaalselt ilusaid pakkumisi. Et klientidega süvaintervjuude kokku leppimine ei olegi nii kerge, kui alguses arvati, kuid kui intervjuu tehakse, on see lisaks väärtuslikule tagasisidele ka ülihea võimalus müügitööks ning koostöösuhte loomiseks.“
Viimati uuendatud
23.04.2025